Master Front Office Manager

Al termine del master, ogni partecipante riceve un attestato di frequenza certificato rilasciato da Bellini Training in qualità di ente IMQ Certified (Autorità italiana del Marchio di Qualità) che confermerà le competenze acquisite e valido ai fini di legge per formazione e aggiornamento professionale.

Modulo1: La Struttura Turistica-Alberghiera e l’Organizzazione
– Cosa si intende per Hospitality
– Organizzazione di aziende turistiche-alberghiere
– L’organigramma aziendale
– Organizzazione del lavoro con l’apporto di strumenti e tecnologie
– Creare un piano di lavoro e definire le priorità

Modulo 2: Figura professionale del Front Office Manager
– Attitudini e competenze
– Etica e professionalità
– Ruolo e mansione
– Gestione del team e delle risorse umane
– Soft e hard skills
– Sbocchi occupazionali

Modulo 3: Comunicazione
– Le basi della comunicazione
– Comunicare e informare
– I principi della comunicazione
– Comunicazione verbale, para-verbale, non verbale
– Strutturare una presentazione o un discorso
– L’ascolto attivo come dare e ricevere feedback
– Saper fare domande: perché farle, come farle
– La comunicazione all’interno del team di lavoro

Modulo 4: Orientamento al Servizio al Cliente
– Che cos’è il servizio turistico-alberghiero
– Le diverse tipologie di clientela: leisure, business e bleisure
– Relazione con il cliente
– Il cliente: indeciso, difficile, arrabbiato etc..
– Differenza tra servizio erogato, percepito e atteso
– Gestione delle lamentele e delle recensioni per una buona Brand Reputation

Modulo 5: Attività di Back Office
– Preventivazione – concretizzare il preventivo in prenotazione
– Gestione delle prenotazioni. Prenotazioni dirette e indirette
– Prenotazioni telefoniche
– Booking online e i diversi canali di prenotazione
– Gestione rapporti con OTA, agenzie di viaggi e tour operator
– Termini di cancellazione – pagamenti – no show
– Emissioni documenti fiscali. Incassi. Nozioni di contabilità

Modulo 6: Tecniche di Vendita e Strumenti
– Up selling e Cross selling
– Profilazione e fidelizzazione
– Segmentazione della clientela
– Utilizzo e-mail marketing e newsletter

Modulo 7: Gestione del cliente nelle varie fasi
– Fase pre-stay. Accoglienza e procedure di check-in
– La modulistica al check-in
– Fase live-in. Problemi e soluzioni
– Customer service e customer satisfaction
– Fase check-out. La modulistica al check-out
– Fase post-stay
– Progettazione Guest Experience

Modulo 8: Il Gestionale alberghiero
– Inserimento di prenotazioni sul software gestionale
– Scheda “Quadro giornaliero”
– Le diverse operazioni sulla camera selezionata
– La funzione “Chiudo conto”

Modulo 9: Introduzione al Revenue Management
– Analisi dell’azienda
– Analisi del territorio
– I competitor
– Il prezzo
– I clienti
– Le strategie di mercato

• FORMAZIONE MIRATA E INCISIVA

Lezioni teorico-pratiche interfacciandosi direttamente con i docenti del master. Ci saranno delle esercitazioni pratiche, condivisione di articoli e di interviste a direttori di strutture, manager e founder di aziende del settore turistico-alberghiero. Attività di ricerca e analisi. 

• IMPORTANTI SBOCCHI PROFESSIONALI

Grazie al tirocinio, avrai l’opportunità di entrare in contatto con importanti strutture alberghiere per imparare in concreto a ricoprire i ruoli di Room Division Manager, Assistant Front Office Manager, Night Auditor. 

• ALTO CONTENUTO TECNICO

Ricevrai la più avanzata preparazione professionale nella direzione e nella gestione del Front-office Department, attraverso moderne competenze tecniche per poter accedere in tempi rapidi a posizioni di management presso strutture alberghiere.